E-mail : le renouveau

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Le mail, un outil décrié, mais toujours omniprésent en entreprise

Bien que le mail se soit introduit sans grande publicité en entreprise dans les années 80-90, il s’est finalement imposé, et a en réalité révolutionné les modes d’échanges en entreprise, en les rendant plus directs, rapides et moins tributaires des organisations hiérarchiques. Néanmoins, victime de son succès, on lui a reproché d’être trop utilisé, ou utilisé à mauvais escient, et de finalement engendrer des flux d’information inutiles et perturbants, là où des communications synchrones ou bien des publications au sein de communautés sembleraient plus adéquates.

En effet, les dernières années ont vu différentes tentatives pour limiter l’infobésité et en particulier la surcharge de mail. On peut citer ainsi des journées sans mail, la rédaction de guidelines pour choisir l’outil de communication adapté à chaque cas d’usage, des initiatives pour remplacer le mail par un mix entre communications synchrones (IM, voix, visioconférences) et surtout des réseaux sociaux d’entreprise, plus adaptés à la collaboration au sein d’un groupe. Néanmoins, hormis quelques cas particuliers comme le projet « zero mail » d’Atos, force est de constater que le mail reste l’outil prépondérant pour la majorité des entreprises.

C’est dans ce contexte que le mail a fait récemment l’objet d’annonce de nombreuses évolutions de la part de grands acteurs de l’internet et des technologies de l’information comme IBM, Microsoft et Google, alors qu’en parallèle Facebook affirmait vouloir développer une version professionnelle de son réseau social, et que de petits acteurs comme Hop ou Wemail présentaient également des services grand public de mail amélioré.

Renouveau dans la présentation

La première amélioration qui s’annonce de manière assez récurrente dans différents services de mail, entreprise ou grand public, concerne l’ergonomie de présentation et les facilités de classement. En effet, bénéficiant de toute l’expérience des interfaces utilisateurs des outils de chat, conversation SMS ou IM, les nouvelles versions de mail rivalisent dans leurs ergonomies de présentation des fils de discussions, classements par émetteurs, communautés, sujets, en lien avec le carnet d’adresse mais aussi éventuellement avec d’autres outils de collaboration, mettant en œuvre potentiellement un apprentissage de l’outil par rapport aux habitudes de classement de l’utilisateur. L’un des intérêts essentiels est de faciliter la priorisation des mails, en permettant une vision plus synthétique de l’ensemble de la boîte aux lettres, ou en dépriorisant automatiquement certains courriers, comme dans Clutter de Microsoft. Ceci peut également s’accompagner de facilités de classement sur les pièces jointes, avec prise en compte d’une plus ou moins grande diversité de média et de format.

Un outil fédérateur

La deuxième grande tendance d’évolution du mail, plus spécifique aux versions entreprises, concerne l’intégration du mail avec les différents outils de l’entreprise, que ce soit les outils collaboratifs, outils de communication ou de knowledge management. Ceci s’inscrit dans la lignée d’un avantage reconnu du mail par rapport aux réseaux sociaux d’entreprise : en effet, si le mail a si peu cédé la place aux réseaux sociaux d’entreprise, c’est en partie parce qu’il est nativement intégré au carnet d’adresse et à l’agenda de l’employé, alors que le réseau social d’entreprise apparaît souvent comme un silo supplémentaire à gérer. Cette place assez centrale du mail dans l’environnement de travail de l’employé a ainsi été étoffée par certains éditeurs (IBM Verse, Microsoft Delve) pour y adjoindre une intégration avec les outils de communications (IM, voix, visio…), intégration avec le réseau social d’entreprise et les différents répertoires documentaires de l’entreprise, voire intégration avec des outils métiers.

Un nouveau potentiel basé sur de l’analyse de contenu

Maintenant, l’évolution la plus disruptive concerne sans doute l’analyse des contenus des mails et toutes les fonctionnalités qui peuvent en découler. En effet, déjà ces dernières années, des outils tels que Xobni, Mailstrom, ClearContext ou Cortana sont apparus sur le marché et permettent de réaliser un premier niveau d’analyse des e-mails par mots-clés et de s’en servir pour réorganiser la boîte de réception. Avec Google Inbox, l’analyse du contenu du mail va plus loin, permettant d’afficher des titres plus explicites, de résumer en quelques phrases tout un fil de mails, ou de classer les mails, voire de déclencher des actions selon leur contenu. Ceci soulève évidemment des questions de respect de la vie privée et amène les éditeurs à faire la différence entre fonctions de type assistant mail, visibles et sous contrôle de l’employé seul, et fonctions de gestion de l’information en entreprise, qui utilisent plus largement l’analyse des contenus sur les répertoires et réseaux sociaux de l’entreprise. Néanmoins, les perspectives paraissent énormes. A quand la possibilité pour l’employé de bénéficier de la puissance d’un Watson pour l’aider à répondre à certains mails ?

Mieux gérer l’information avant de collaborer

Au final, alors que depuis des années, ce sont les réseaux sociaux d’entreprise qui promettent un potentiel fabuleux en ouvrant des fonctionnalités enrichies de collaboration, il semble en réalité que ce soit un objectif moins urgent que celui de mieux gérer l’information, quand celle-ci afflue de toute part, déborde les outils et rogne les agendas. Et alors qu’on imaginait ne pouvoir traiter et analyser l’information que quand elle est partagée sur des réseaux ou des répertoires communs, les évolutions en cours montrent que c’est au niveau individuel que de tels traitements pourraient bien avoir le plus d’impact. Reste à savoir dans quelle mesure l’entreprise pourra ou non associer à ce gain en performance individuelle de ses employés une certaine contrepartie vers une intelligence collective.