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Des robots conversationnels redéfinissent les interactions entre clients et conseillers

Une personne correspond avec son chatbot sur son smartphone

“D’ici 2023, chez Orange, plus de 50 % des interactions client se feront via un chatbot.”


Les chatbots n’ont pas fini de nous étonner ! Ils sont désormais capables de collaborer avec les conseillers clients pour améliorer la productivité et la satisfaction client, comme l’explique le Livre Blanc “Défis et progrès à l’heure des données et de l’intelligence artificielle”, publié par Sofrecom, filiale d’ingénierie d’Orange.

Qui n’a pas été en contact avec un “chatbot” ou à l’occasion d’une réclamation ou d’une demande d’assistance ? Ils sont devenus des intermédiaires efficaces, avant l’intervention d’un conseiller. Les entreprises en ont compris l’intérêt. Elles n’hésitent plus à consacrer des investissements importants à ces intelligences conversationnelles pour en améliorer la performance et proposer ainsi à leurs clients une expérience de plus en plus complète, dans laquelle l’humain et le numérique se complètent. Après les “pop-up” de conversation virtuelle, les évolutions des bots vers la voix et l’image sont prometteuses.

Après l’écrit, la voix et l’image s’imposent

“Orange vise d’atteindre plus de 50% des interactions client via un chatbot”, indique Clément Aincy, Directeur Practice Innovation Digitale chez Sofrecom. Ces robots doivent jouer un rôle clé dans la simplification des parcours digitaux et l’autonomisation des clients. C’est désormais sur ce canal que les efforts vont se concentrer. 40% des appels en service client seraient automatisables grâce à l’IA.

Les technologies, désormais matures, permettent de proposer des parcours vocaux personnalisés avec des “callbots”. Ceux-ci, entraînés à une compréhension optimale du langage naturel humain et de multiples intentions client, peuvent appeler des clients pour effectuer des tâches comme, par exemple, le recouvrement de facture. Enfin, dans un contexte de boom du chat vidéo, des bots conjuguant la vision par ordinateur et la réalité augmentée devraient s’imposer comme un atout supplémentaire pour simplifier l’expérience utilisateur. Ils seront utiles pour faciliter l’installation ou la résolution de pannes sur les box internet en superposant sur les images des équipements filmés par le smartphone des indications sur les branchements à réaliser.

Vers une nouvelle complémentarité conseiller-chatbot

Au-delà de ces avancées technologiques, les bots transforment le métier de conseiller client. Dans le schéma actuel, des robots conversationnels sont les premiers contacts de la relation client et déchargent des tâches simples les conseillers, qui peuvent se consacrer à la résolution de problèmes complexes. Ils sont capables de router les demandes clients vers les agents les mieux qualifiés et de détecter le sentiment négatif d’un client pour le transférer vers un conseiller, comme c’est le cas à Orange Bank avec la technologie IBM Watson. Certaines solutions, comme LivePerson, permettent même au conseiller d’inviter un chatbot dans sa conversation avec un client. Le parcours de celui-ci est plus fluide, rapide et efficace.

Et pourquoi pas des doubles digitaux ?

Si l’entraînement d’un chatbot demeure une activité d’expert, un progrès majeur pourrait pourtant survenir d’une collaboration à double sens entre le chatbot et le conseiller. Les dernières évolutions dans le domaine de l’IA conversationnelle dite “générative” introduisent de nouvelles perspectives. Cette IA générative se nourrit de données non structurées et peut donc être entraînée à partir d’immenses bases de données. Elle pourrait gérer, seule et sans avoir été nécessairement pré-entrainée, des motifs de contact client de plus en plus complexes. Dans un test mené par Amazon, visant à entraîner l’IA avec 5 millions de réponses tirées de 350.000 chats avec des clients, le conseiller pouvait sélectionner ou modifier une réponse proposée par le chatbot sans mettre en risque la compréhension globale de ce dernier.

Selon Clément Aincy, “cela nous laisse imaginer, au-delà de la vision du conseiller augmenté par l’IA, l’intervention à terme des conseillers en support des chatbots dans leur interactions client, voire la création de leur propre double digital calqué sur leur style de comportement et de communication, soit une forme de personnalisation inversée.”

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