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Comment apprivoiser une intelligence artificielle ?


L’enjeu des entreprises avec l’IA, c’est bien d’acquérir et de conserver la relation client.


Avec les chatbots et les enceintes connectées, l’intelligence artificielle (IA) est devenue un élément clé de la relation client. Mais pendant que les consommateurs font connaissance avec ces nouveaux assistants, les acteurs travaillent aux évolutions de la technologie et à son acceptation.

Si les Européens tâtonnent encore avec les assistants, ailleurs l’adoption grimpe en flèche. C’est le cas en Corée, où le taux de pénétration concerne déjà 12 % de la population, quand il n’atteint que 4 % en France. Les grandes entreprises coréennes utilisent l’IA depuis 2017 pour proposer à leurs clients d’accéder à leurs services préférés. Opérateurs de télécommunications (KT, SK Telecom), fabricants d’équipement (Samsung, LG), ou acteur “over the top” comme le moteur de recherche Naver ou le réseau social Kakao : chaque entreprise a sa stratégie pour créer son écosystème de produits et services. Les assistants revêtent diverses formes, comme le petit robot domestique d’Innoplay lab ou encore l’enceinte Wave de Naver en forme de gobelet renversé, plus  pratique pour l’emmener partout en voiture  ou encore au bureau.

Comprendre le consommateur pour mieux le servir

Pour autant, la France n’est pas réfractaire aux assistants. Il y a une bonne appétence des clients, qu’il faut accompagner. Vincent Petillo, Directeur de l’accélérateur Mousquetaires et des partenariats Innovation indiquait à propos du service de commande vocale d’Intermarché : “Nous nous rendons compte après les premiers mois de test que certains clients n’avaient pas le réflexe de donner une action ou un verbe dans les échanges. Ils donnaient simplement le nom d’un produit. Nous avons fait évoluer l’assistant pour qu’une recherche puisse être lancée juste en donnant le nom d’un produit, sans préciser “je veux” ou “je cherche””.

Utiliser un service tiers ou développer sa propre solution ?

Il est possible de construire un chatbot sans connaissances en sémantique ou en langage naturel. Facebook a rendu cela très facile en lançant sa propre solution. Les briques logicielles de réponse automatique à un message standard du client (“Bonjour”, “Au revoir”) sont fournies et il n’y a rien à développer. Le chatbot de la SNCF, OUIbot, était initialement lié à Facebook Messenger. Aujourd’hui, l’assistant est aussi accessible sur le site de la SNCF, ce qui lui évite de partager certaines données clients et lui assure plus d’autonomie.

Car l’enjeu des entreprises avec l’IA, c’est bien d’acquérir et de conserver la relation client.

Tous programmeurs d’IA

Faire de l’IA une technologie open-source est une tendance de fond. Il s’agit de rassurer le consommateur quant aux enjeux de pouvoir autour de cette technologie. Mais le but est aussi de la démystifier en la rendant disponible à tout un chacun. Retrouver une personne à partir d’une photo ? C’est désormais une prouesse accessible. Il suffit de programmer un logiciel de quelques lignes en langage Python. Les algorithmes sont en open-source et les réseaux sociaux sont une base de données presque illimitée. Avec l’IA, il n’est même plus nécessaire de savoir programmer. Sketch2code, l’application de Microsoft par exemple, transforme un simple croquis en code HTML.

Savoir parler au grand public

La démocratisation de l’IA passe par l’éducation des masses. En la matière, Google a un certain talent. Son application web Quick Draw montre d’une manière ludique comment un réseau de neurones apprend à reconnaître les dessins. L’utilisateur est invité à ajouter ses contributions au “plus grand ensemble de données de dessin du monde, qui est partagé publiquement afin de contribuer à la recherche dans le domaine de l’apprentissage automatique”. Les États ont aussi un rôle à jouer. La Finlande par exemple s’est donné pour objectif de former 1 % de sa population à l’Intelligence Artificielle. La pédagogie est un moyen de rassurer le public et de dissiper les peurs infondées qu’alimentent parfois les médias : peur de perdre son emploi, peur d’être surveillé, etc. Au-delà de ces inquiétudes, les assistants suscitent curiosité et amusement. Reste à les rendre indispensables.


L’enjeu des entreprises avec l’IA, c’est bien d’acquérir et de conserver la relation client.


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