● Repenser les processus avec l’IA implique aussi de redéfinir la place de l’humain : les tâches qu’il réalise, mais surtout les décisions et les responsabilités qui doivent lui appartenir.
● Le passage des assistants aux agents IA rend indispensable une gouvernance pensée dès la conception : sécurité, maîtrise des données, biais et contrôle humain doivent faire partie du processus.
Intégrer l’intelligence artificielle et devenir une entreprise « AI first » sont deux choses très différentes. Et c’est précisément là que les entreprises peuvent faire fausse route.
Prenons l’exemple d’une voiture électrique : dans son processus de conception, on ne part pas d’une voiture thermique en remplaçant son moteur. De fait, l’architecture et le design sont entièrement repensés. Avec l’IA, c’est la même exigence qui s’applique : ajouter quelques briques d’intelligence artificielle à des processus conçus pour un autre monde ne permettra pas d’en exploiter tout le potentiel.
Chez Orange, devenir une entreprise « AI first » nous a poussé à nous poser la question de savoir quelle expérience nous souhaitons créer. Qu’il s’agisse d’expériences pour clients, mais aussi pour nos collaborateurs, nos partenaires, les développeurs, etc. C’est seulement ensuite que nous pouvons repenser le workflow et identifier ce que l’IA peut prendre en charge avant de déterminer ce qui doit rester sous le contrôle humain.
Une stratégie « AI first » passe par la responsabilisation des collaborateurs
J’ai conscience que cette approche peut sembler très technologique, mais elle est en réalité profondément humaine.
Dans tous les métiers ou presque, certaines tâches nous donnent de l’énergie. C’est le cas quand on fait appel à notre imagination, quand on résout un problème, quand on crée ou quand on exerce son expertise auprès d’autres personnes. À l’inverse, il y a des tâches qui absorbent du temps et de l’attention et ne stimulent pas les collaborateurs. L’IA, justement, permet d’apporter une solution qui supprime ces frictions et redonne à chaque individu davantage d’espace et de liberté pour créer.
AI first ne signifie pas people second
C’est pourquoi j’affirme qu’« AI first » ne signifie pas « people second ». Oui, il faut repenser un processus autour de l’IA et cela oblige à anticiper et à appréhender la place que nous voulons donner aux collaborateurs. Cela nous demande de choisir quelles décisions doivent leur appartenir. C’est une transformation de fond qui dépasse largement le choix de modèle de langages ou d’outils IA. Elle touche les workflows, l’expérience client, les opérations et même les modèles économiques. L’intelligence artificielle devient un sujet à l’intersection de la technologie et du business.
Passer progressivement de l’assistant à l’agent
Chez Orange, l’intelligence artificielle a toujours été bien accueillie parce que nous avons accompagné les collaborateurs dans l’adoption de cette technologie. Aujourd’hui, 90% des collaborateurs utilisent Live Intelligence et ils ont créé dans sa bibliothèque plus de 18.000 assistants. Notre prochaine étape consiste à développer des agents capables de prendre en charge certaines tâches quotidiennes au-delà de la simple assistance.
Plus il y a d’autonomie technologique, plus la question de la confiance est au cœur du sujet. La sécurité, la gouvernance, la maîtrise des données, la gestion des biais et le contrôle humain ne peuvent donc pas être traités après un déploiement d’agents. Ils doivent être pensés avant, faire partie du design et même des nouveaux processus.
Devenir une entreprise « AI first », ce n’est pas mettre de l’IA pour résoudre des problèmes isolés : cela signifie d’accepter de repenser l’ensemble du fonctionnement d’une entreprise. De définir ce que nous voulons accomplir, ce que nous pouvons confier à la machine et, surtout, là où l’intelligence, la créativité et la responsabilité humaines doivent continuer à faire la différence.
Usman Javaid
