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Les chatbots proposent à leurs utilisateurs d’interagir sur le mode de la “conversation”. Pour cela, ils reprennent les codes visuels de la messagerie instantanée, et suggèrent à leurs utilisateurs de s’exprimer librement, comme ils le feraient avec un conseiller. Pour autant, les chatbots ne cachent pas leur caractère automatique : en se présentant souvent explicitement comme des “assistants virtuels” ou des “bots” (robots), ils se rangent aux côtés des objets techniques avec lesquels on interagit essentiellement via des boutons, des menus ou des requêtes à l’écrit.
Comment les internautes s’emparent-ils de cette proposition paradoxale de “converser” avec des automates? S’adressent-ils au chatbot comme ils le feraient avec un vendeur, ou bien l’interrogent-ils par mots-clefs, comme ils le feraient avec un moteur de recherche ? Les échanges restent-ils purement langagiers, ou bien sont-ils enrichis par d’autres formes d’interactions avec des écrans : boutons, menus, parcours guidés ? Finalement, à quoi ressemblent ces interactions entre humains et robot? L’étude présentée dans cet article apporte des éléments de réponse grâce à l’analyse des logs d’interaction avec le bot Djingo Pro, déployé depuis 2017 sur le portail Orange à destination des clients professionnels et des entreprises.