Le design et les sciences humaines et sociales sont plus que jamais essentiels dans les projets pour adresser la question du progrès que sous-tend l’innovation chez Orange.
En quoi le design est-il une activité au service de l’humain ?
Concrètement, dans un projet, le design adresse les questions de sens, d’utilité, d’utilisabilité, d’esthétique. Quel est le contexte de vie de la personne à qui nous voulons adresser ce service ? En quoi ce service va-t-il faciliter son quotidien ? En quoi va-t-il modifier ses pratiques pour quel progrès ? Est-ce qu’il va être facile à utiliser ? Est-il intuitif ? Est-ce que nous réduisons son stress ? Est-ce que la personne va tout simplement aimer le produit ? Des questions très humaines.
Chez Orange, la mission du design est de rendre simples et intuitifs des services qui reposent en réalité sur beaucoup de complexité technique et structurelle. Et aujourd’hui plus que jamais, s’ajoute à cette complexité une vitesse d’évolution incroyable et déroutante pour nous tous. Les pratiques changent avec les nouvelles technologies et sous des formes multiples. Dans ce contexte, nous n’avons pas de vérité. Le design, à la fois en tant que démarche et expertise, impulse une autre façon de travailler : une boucle de répétitions entre l’idée, le prototypage et l’interaction avec l’utilisateur.
Cette boucle ne peut s’opérer qu’en mode pluridisciplinaire avec la technique, le business et l’appui des sciences humaines, de sorte que les solutions élaborées soient au service de l’humain. Dans cette pluridisciplinarité, le design apporte une aide précieuse, car utilisant des outils très visuels et engageant les émotions, il permet de partager un langage commun dans l’équipe projet.
La prise en compte de l’humain dans la conception des produits et des services n’est pourtant pas nouvelle…
C’est vrai. Chez Orange en particulier, le métier d’ergonome et les sciences humaines et sociales sont depuis longtemps très présents, notamment en recherche. Aujourd’hui, toutes les expertises (techniques, marketing et design) doivent cheminer ensemble, de l’idée à la mise sur le marché, et procéder par boucle de répétitions entre le client et nous. C’est tout l’objet du « Test & Learn ». Les sciences humaines et sociales doivent être encore plus présentes dans ce cheminement pour apporter un éclairage sur les ruptures sociétales en cours et nous aider à questionner le sens et à identifier les opportunités. Lorsque le design imagine et conçoit un service, il doit prendre en compte les contraintes et les opportunités technologiques, l’enjeu de développement durable, l’accessibilité pour tous, la pertinence du contenu, les nouveaux modes d’interaction, les modèles économiques, les questions de sécurité. Le résultat de ce cheminement est de donner à vivre au plus grand nombre une expérience singulière avec Orange. Que ce soit lorsqu’il occupe ses espaces de vie (maison, voiture, travail), ou bien lorsqu’il a besoin d’assistance, ou à l’occasion des dernières offres que nous lui proposons.
Singulière, c’est-à-dire multisensorielle ?
Oui, exactement. La technologie nous permet d’intégrer dans les services de nouvelles façons d’interagir avec la machine et d’engager tous les sens. Ce qui va venir modifier beaucoup de nos pratiques. Et les possibles sont ici immenses. Aujourd’hui, le « touch » est devenu un mode naturel d’appropriation des interfaces numériques. Mais demain, comment allons-nous intégrer l’explosion des objets connectés, l’usage des agents conversationnels, l’intelligence artificielle, pour quel progrès… Comment allons-nous ancrer toutes ces innovations dans notre quotidien ? Quels services allons-nous créer ? Le design, parce qu’il embrasse à la fois les composantes matérielles, cognitives et émotionnelles de l’expérience, permet de « mettre de l’humain dans la technologie » et d’adresser tous les points de contact de la marque.
Cette approche requiert du coup une compréhension à la fois fine et plurielle du comportement humain…
Pour pouvoir adresser l’usage dans toutes ses dimensions, la technologie, si sophistiquée soit-elle, ne suffit pas. L’apport des sciences humaines est indispensable. Au sein de la division Innovation, Marketing et Technologies d’Orange, nous travaillons avec des sociologues, des ethnologues, des psychologues, nous croisons les regards, développons les liens entre le design et les sciences humaines et sociales pour apporter un point de vue dans les projets d’innovation. Cela construit petit à petit une idée du progrès qu’Orange peut choisir de délivrer. Le design doit libérer la personne de la complexité technologique. Il doit permettre au client de choisir l’expérience qui lui convient et donc de la comprendre, d’être actif avec le numérique.
