Détecter et caractériser les états cognitifs et affectifs

L’émotion est une dimension clé de l’expérience utilisateur, de la relation client, du bien-être des salariés ; il semble donc naturel de se pencher sur la mesure d’indicateurs de l’état émotionnel, en lien avec l’état cognitif.

 

Cela répond, souligne Laetitia Gros dans une conférence du Salon de la Recherche 2021 d’Orange, à une tendance forte que l’on observe : de plus en plus d’outils de mesure des émotions (montres, casques EEG – Électroencéphalographiques) sortent prochainement sur le marché. L’interrogation subsiste sur la pertinence de ces outils, notamment dans le cadre des services d’un opérateur téléphonique. Que mesurent-ils réellement ? A travers quelques résultats significatifs issus des laboratoires d’Orange, les différentes approches de mesure (subjective, physiologique et comportementale) des états émotionnels et cognitifs sont présentées.  Les résultats soulignent la complexité d’une telle mesure et les questions qu’elle soulève.

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