Nous avons très tôt réfléchi à ce que Djingo pouvait apporter au quotidien de professionnels.
Bien plus que l’enceinte connectée qui entrera bientôt dans les foyers, Djingo représente une large palette de services qui bénéficient des avancées de l’intelligence artificielle, de la reconnaissance du langage naturel et des progrès du big data. C’est une nouvelle interface, qui est conversationnelle, entre Orange et ses clients qui, depuis deux ans, s’incarne déjà en France dans l’application Orange TV, dans les interactions avec Orange Bank, dans un chatbot pour les clients professionnels et même, en Espagne, dans l’application mobile d’assistance Orange et moi. Son rôle ? Améliorer la relation client et ajouter de la valeur et de la facilité d’usage autour des services qu’Orange apporte à ses clients dans la téléphonie, la télévision, l’internet, les contenus, la musique, la maison connectée, mais aussi dans d’autres domaines du quotidien : les achats en ligne, les transports, les voyages… Il ne manque plus que les usages professionnels ‑ un terrain encore peu exploré par les intelligences artificielles du moment. Mais Djingo n’a pas dit son dernier mot… « Orange est très présent auprès des professionnels indépendants, artisans, patrons de TPE ou de PME, raconte Guy Cronimus, Responsable Marketing Anticipation. Nous avons observé une grande porosité entre le marché grand public et celui de ces pros qui tout au long d’une journée passent constamment de la vie professionnelle à la vie privée. C’est pourquoi très tôt nous avons réfléchi à ce que Djingo pouvait leur apporter au quotidien. Comment il pouvait leur faire gagner du temps et leur faciliter la vie ».
Un assistant virtuel « sans couture »
Les équipes d’Orange et de Deutsche Telekom, les deux partenaires originels du projet Djingo, ont d’abord adapté le périmètre fonctionnel de l’assistant virtuel, à l’univers des professionnels : la commande à la voix de services de communication comme les appels téléphoniques en mode main libre, la fonction de recherche, les services d’informations et météo… Désormais, ces fonctions se concentrent sur des compétences plus spécifiques qui intéressent les professionnels, comme le renvoi d’appel, déjà disponible sur mobile mais peu accessible ; ou encore la prise de note et la retranscription sous différents formats. L’enjeu est surtout de proposer un service et une expérience fluide tout au long de la journée professionnelle : au bureau, chez un client, dans la voiture ou les transports.
Autre domaine d’investigation : le chatbot de relation client pour les pros, déjà utilisé sur le portail web de l’assistance pour une quinzaine d’actes simples comme l’activation d’une carte SIM et qui porte l’avantage d’un service client 24H/24 et 7J/7. L’objectif est de pouvoir l’embarquer dans une application smartphone pour un usage en mobilité, essentiel pour le professionnel.
Du côté des grandes entreprises, les besoins sont différents. La messagerie instantanée comme forme d’interaction est sans doute préférable à la voix. De même, il peut être inapproprié d’utiliser un speaker dans un openspace, alors que d’autres terminaux comme les pieuvres des salles de réunion sont probablement plus adaptés. Mais quelle que soit l’interface, en entreprise, Djingo peut piloter les services de communication, devenant un assistant virtuel parmi les contacts de votre messagerie. Vous lui demandez d’organiser une réunion : il recherche les meilleurs créneaux dans les agendas des participants, réserve une salle de réunion et envoie les invitations.
Des briques technologiques spécifiques au monde de l’entreprise
L’univers professionnel implique la prise en compte de problématiques particulières et le développement de technologies adaptées. En premier lieu, il s’agit de s’intégrer aux systèmes d’informations des entreprises, mais également d’assurer la protection des données surtout dans le cas de l’utilisation partagée d’un assistant virtuel au sein d’une même entreprise, qui nécessite une authentification de chaque utilisateur. De même, l’étanchéité entre la vie privée et la vie professionnelle des pros est un sujet de réflexion important. Djingo peut aider à capitaliser d’un monde sur l’autre, mais aussi à faire la part des choses entre ces deux mondes. Comment, par exemple, différencier les mails professionnels, des mails personnels ?
Un certain nombre de “Proof Of Concept” (POC) ont été lancés pour valider ces fonctionnalités, qui seront par la suite testées au sein d’Orange, puis auprès de pros et dans des entreprises. Par ailleurs, l’écosystème de Djingo pour les pros est ouvert et vise à accueillir tout partenaire qui voudra s’interfacer comme par exemple dans les domaines de la comptabilité ou de la supply chain. Bot Party, le connecteur de bot de Djingo, permettra à ces partenaires de réaliser instantanément la connexion de leur service à l’écosystème Djingo.
Des atouts pour offrir des solutions de valeur aux professionnels
Comment Djingo va-t-il se positionner auprès des entreprises, face à ses rivaux de Google ou d’Amazon ? Pour Thibault de la Fresnaye, Directeur Marketing et Anticipation Smart Access, l’expertise des GAFAM et leur force de frappe n’est plus à démontrer : « nous sommes convaincus que nous pourrons collaborer avec eux pour enrichir notre offre sur des domaines qui ne sont pas dans notre cœur de métier. Mais, aujourd’hui, nous avons l’avantage d’être déjà présents dans la maison de nos clients, avec la Livebox, élément clé de la gestion des flux et des données et notre capacité à maîtriser à distance des objets connectés du quotidien. Nous bénéficions de puissants canaux de distribution et d’une implantation très forte dans les pays où nous opérons au plus près des besoins de nos clients. Sur le marché du B2B, où nous sommes reconnus comme un opérateur de confiance, nombre d’entreprises utilisent notre téléphonie fixe et mobile et notre messagerie. Ce sont autant de leviers à exploiter ! »
Rendez-vous donc en 2019 pour découvrir les premiers pas de Djingo auprès des professionnels. Ce nouvel écosystème de services intelligents a de beaux jours devant lui, appelé à évoluer rapidement pour proposer une expérience toujours plus fluide et naturelle des services d’Orange et de ses partenaires et porter l’assurance que les données personnelles des utilisateurs seront sécurisées et stockées en Europe. Un avantage qui devrait séduire plus d’un partenaire potentiel européen…
