Les briques technologiques sont déjà là : l’IA, les Jumeaux Numériques et la Réalité Etendue (XR). Pour autant une approche purement technopush ne serait pas la meilleure. Comment alors mettre en œuvre ces technologies de façon pertinente et cohérente pour offrir au technicien d’intervention des interactions augmentées, c’est-à-dire enrichies par la technologie, pour intervenir plus efficacement sur le terrain et/ou depuis des salles de contrôle ?
Pour cela, rien de mieux que l’approche centrée utilisateurs qui permet de mieux connaitre le métier de techniciens d’intervention, comprendre ce qui se passe pendant les interventions terrain et ainsi d’imaginer des cas d’usage innovants et pertinents, élaborés en collaboration avec les techniciens et conçus pour répondre à leurs besoins concrets.
Quand l’approche centrée utilisateurs s’invite dans les projets de recherche. Imaginer des cas d’usage innovants et pertinents avec et pour les techniciens d’intervention.
| Méthodologie
Une démarche centrée utilisateurs a été adoptée, intégrant l’IA, les jumeaux numériques et la Réalité Etendue (XR) pour améliorer les interventions. Sur le modèle Design Thinking, sept phases clés ont été déroulées de la manière suivante (Brown, T. (2009). Change by Design: How Design Thinking Creates New Alternatives for Business and Society. Harper Business) : 1. Inspiration (comprendre le métier et les besoins) : rencontres avec des techniciens 2. Observation (identifier quel est le problème) : visites sur le terrain pour identifier les points de douleur. 3. Définition (en quoi est-ce important ?) : définition d’un contour fonctionnel possible pour faciliter le travail du technicien assemblant différents concepts déjà travaillés sous forme de Preuves de Concepts (PoCs) pour répondre aux besoins terrain. 4. Idéation (comment résoudre la problématique ?) : ateliers collaboratifs pour définir des cas d’usage concrets. 5. Décision : convergence des idées et des technologies pour des cas d’usage communs. 6. Implémentation (comment créer le service/produit ?) : développement des solutions prioritaires intégrant des technologies avancées. 7. Expérimentation (est-ce que ça marche ?) : Expérimentation terrain réalisée en 2025 avec Orange France,qui a permis de valider l’usage de la Réalité Augmentée et du jumeau numérique dans le réseau. |
Phase d’inspiration
En juillet 2023, un focus groupe avec six techniciens Orange de différents domaines d’intervention a permis de mieux connaitre leurs métiers, leur quotidien, leurs motivations, de comprendre comment se passent les interventions mais aussi de se projeter en imaginant des cas d’usage métier dans un monde idéal.
La méthode du focus groupe a été utilisée pour favoriser les interactions. Grâce au focus groupe, les participants échangent leurs opinions et expériences, ce qui permet de recueillir des enseignements riches et variés (insights). Un animateur guide la discussion pour s’assurer que tous les sujets d’intérêt préalablement définis avec l’équipe projet sont abordés. L’objectif est de comprendre les perceptions, attitudes et motivations des utilisateurs potentiels.
Phase d’observation
La méthode d’observation de l’activité en situation réelle est un moyen d’accéder aux comportements non verbaux dont les participants n’ont pas toujours conscience. Cela a pour avantage de recueillir des données dans le contexte naturel d’usage.
En octobre 2023, l’équipe de recherche s’est donc rendue sur le terrain durant six visites qui duraient chacune une demi-journée à une journée. Les chercheurs étaient en binôme avec un technicien spécialiste : respectivement de la boucle locale, de l’entreprise, du réseau structurant, du faisceau hertzien, de l’environnement technique, ou encore de la fibre de bout en bout. Les chercheurs ont ainsi pu observer et comprendre les points de douleur des techniciens au quotidien.
Concrètement les techniciens rencontrent des obstacles pour :
- Se repérer dans un bâtiment et retrouver un équipement,
- Visualiser le réseau amont et aval d’un matériel électrique,
- Obtenir des informations liées aux installations de sécurité incendie,
- Repérer des câbles en intérieur et en extérieur,
- Collaborer à 3 lors d’une installation,
- Comparer des données sans deuxième écran.
Phase de définition
Après étude des points de douleurs des techniciens, il ressort que la Réalité Augmentée peut être mise au service de toutes ces situations.
L’observation des points de douleur a par conséquent permis d’identifier et de prioriser des Preuves de Concepts (Proofs of Concepts ou POCs) déjà travaillés en amont.
En effet, la mise en commun des observations de terrain a permis d’identifier les éléments clés de l’activité, sur lesquels des apports technologiques ciblés peuvent créer de la valeur, et de commencer à dessiner un contour fonctionnel.
Parmi les POCs mis en œuvre par les équipes de recherche dans cette étape, on peut citer :
- une application de repérage dans un bâtiment tertiaire à destination des services de sécurité. Cette application permet à un gardien équipé de lunettes de réalité augmentée type Hololens de Microsoft d’être guidé en temps réel dans un bâtiment grâce à l’affichage de flèches dans son champ de vision. Grâce à cette application, le gardien trouve le bon parcours, connait les actions à réaliser (fermeture de portes, contrôle d’un extincteur par exemple) et peut informer sur d’éventuels problèmes (bris de verre, fuite d’eau). À tout moment, la position du gardien peut être visualisée sur le jumeau numérique du bâtiment afin d’assurer sa sécurité.
- une application d’aide au technicien d’intervention Orange. Cette application utilisable sur un téléphone ou une tablette (mais également portable sur des lunettes) nécessite un équipement de localisation supplémentaire afin de localiser le technicien (avec une précision centimétrique) pendant son intervention. Pour ce faire, la recherche d’Orange utilise une antenne RTK (Real time Kinetic) qui se substitue au GPS du téléphone pour permettre d’afficher en réalité augmentée, dans le champ de vision du technicien, les informations issues du système d’information et relatives à l’endroit précis où il se trouve (câbles cachés, précisions sur les équipements techniques comme les Points de Mutualisation ou les Points de Branchement).
- une application de collaboration entre deux ou trois techniciens non colocalisés.
Des techniciens doivent parfois travailler ensemble dans un même but (rétablir la connectivité d’un client par exemple) mais en étant dans des localisations différentes (chez le client, dans la rue et au central par exemple). Cette application permet à chaque technicien de télécharger l’environnement des autres techniciens afin de les visualiser dans leur propre environnement sous forme d’avatar dans leurs lunettes (Hololens ou Apple Vision Pro par exemple). Cette application permet ainsi à des techniciens de travailler ensemble à distance à résoudre efficacement un même problème.
Phase d’idéation
En janvier et février 2024, trois ateliers réunissant plusieurs programmes de recherche d’Orange ont été organisés avec l’objectif d’identifier de façon pluridisciplinaire des cas d’usages relatifs au « technicien augmenté ».
Cette phase d’idéation s’appuyait sur les éléments clés des étapes précédentes, à savoir l’identification des besoins et motivations des techniciens d’intervention et la compréhension de leur écosystème. Sur cette base, les chercheurs d’Orange ont combiné, croisé et affiné les idées générées pour répondre aux besoins identifiés à l’aide des briques technologiques issues d’Orange Research.
Phase de décision
En mai 2024, un atelier entre plusieurs programmes de recherche d’Orange a permis de construire une vision commune du « technicien augmenté » et de faire converger les briques technologiques ainsi que les ambitions des différents programmes de Recherche concernés vers des cas d’usages partagés, cohérents et réalisables.
Phase d’implémentation
Les fondations des interventions simplifiées et optimisées du futur ont été posées en définissant l’environnement et les outils augmentés pour les techniciens d’intervention. Cette implémentation représente les cas d’usage prioritaires identifiés tout au long de cette démarche et illustre des technologies clés (notamment Network Digital Twin, Extended Reality, Computer Vision, LLM, Brain Computer Interface, Sensing).
Phase d’expérimentation
En 2025, une expérimentation terrain a été réalisée avec Orange France et les techniciens de Marseille dans le but de mettre à jour le système d’information en utilisant la réalité augmentée, sur la base du jumeau numérique du réseau fibre.
Cette expérimentation est inspirée des travaux menés au préalable sur l’affichage lors des interventions des techniciens des données issues du système d’information et qui concernent les équipements techniques. Elle permet au technicien d’afficher sur son téléphone, en surimpression de la réalité filmée par la caméra, les informations issues du jumeau numérique du réseau. Ainsi, si l’information de localisation des équipements enregistrée dans le jumeau diffère de la localisation réelle constatée en réel par le technicien, le technicien peut se déplacer au plus près de la localisation effective de l’équipement et mettre à jour le jumeau numérique en temps réel, par un simple clic.
Cette expérimentation a été menée à Marseille auprès de deux techniciens qualité. Elle a été démontrée lors des Orange Open Tech 2025 (démo LiveField).
Elle pourra être étendue sur une version plus industrielle courant 2026.
Conclusion
La démarche centrée utilisateurs appliquée par la recherche d’Orange garantit d’offrir des outils innovants, adaptés aux besoins réels des techniciens en vue d’optimiser leurs interventions.
Des tests de ces solutions concrètes et innovantes issues de la recherche sont réalisées avec les équipes opérationnelles d’Orange, pour des interventions sur le terrain toujours plus efficaces et une meilleure satisfaction du client.
Glossaire :
Network Digital Twin : représentation numérique d’un réseau physique permettant de simuler, analyser et optimiser son fonctionnement.
Extended Reality (XR) : Réalité Étendue, à savoir l’ensemble des technologies immersives combinant réalité virtuelle (VR), réalité augmentée (AR) et réalité mixte (MR).
Computer Vision : domaine de l’intelligence artificielle qui permet aux machines de comprendre et d’interpréter des images ou vidéos.
LLM (Large Language Model) : modèle de traitement du langage naturel capable de générer, comprendre et traduire du texte à grande échelle.
Brain-Computer Interface : technologie permettant la communication directe entre le cerveau et un ordinateur, souvent via des capteurs pour détecter l’activité cérébrale
Sensing : processus de détection et de collecte d’informations à partir de capteurs pour percevoir l’environnement ou l’état d’un système.
