L’intensification de nos usages numériques et financiers s’accompagne de nouvelles menaces sur les moyens de paiement. L’Observatoire de la Sécurité des Moyens de Paiement publie dans son rapport annuel de 2021 des chiffres impressionnants : un montant global des fraudes de 1,24 milliard d’euros pour 7,5 millions de transactions frauduleuses. Même si une légère baisse de ces montants s’observe par rapport à 2020 (3,8%), les tentatives des fraudeurs quant à elles ne cessent d’augmenter.
Ces chiffres ne dressent qu’un état des lieux de la fraude sur les moyens de paiement en France. Toutefois, pour prendre la mesure de l’ampleur de ce phénomène, il est indispensable de recueillir également le ressenti, le vécu et le parcours des victimes. Or, il n’y a que très peu d’études récentes sur le point de vue des victimes elles-mêmes. Dans cette perspective d’approfondissement, une grande enquête quantitative auprès des victimes de fraude a été lancée cette année. C’est une première en France ! Puisque cette enquête permet d’apprendre comment les personnes sont devenues victimes de fraude bancaire, si elles ont un profil particulier et comment elles vivent cette situation.
A l’occasion du Salon de la Recherche et de l’Innovation qui s’est tenu en octobre 2022, une première conférence sur les Français victimes de fraude bancaire a été présentée.
Ce type d’enquête quantitative auprès de victimes est appelée en sociologie et en criminologie « enquête de victimation ». C’est une technique d’enquête statistique qui consiste à interroger des personnes, échantillonnées de façon à représenter la population d’un pays, sur les crimes, délits et infractions dont elles ont été victimes. Cette enquête nous donne l’occasion d’obtenir une autre représentation de la fraude bancaire en France afin de compléter les chiffres de l’OSMP.
L’étude online a été élaborée en deux temps, en juillet 2022, avec la collaboration d’Orange Bank et de l’institut d’études OpinionWay. Les principaux résultats de cette étude sont compilés dans l’infographie jointe.
Une première étude de cadrage a été nécessaire pour définir le taux de pénétration et le profil de la cible. 1000 Français de 18 ans et plus représentatifs de la population selon les critères de genre, âge, CSP, et lieu d’habitation ont été interrogés par téléphone sur le système CATI (Computer Assisted Telephone Interview). Par la suite, une seconde étude ad hoc a été réalisée auprès de 1000 Français de 18 à 75 ans victimes d’au moins une fraude bancaire au cours des 12 derniers mois. Ils ont été questionnés par Internet sur le système CAWI (Computer Assisted Web Interview).
Pour cette étude quantitative, la fraude bancaire est étudiée dans le cadre de la vie privée. Par fraude bancaire, il faut entendre une utilisation frauduleuse, une arnaque (par exemple l’arnaque aux petites annonces, l’ingénierie sociale, l’arnaque à l’amour) ou un vol d’un de moyens de paiements (par exemple le vol d’un chéquier, une carte bancaire) ou un vol de données bancaires (interception des numéros de compte bancaire ou du RIB) pour effectuer un règlement, un virement ou un prélèvement sans accord du propriétaire.
Les pratiques commerciales déloyales (par exemple les achats non reçus, les achats non conformes, les produits à date de péremption dépassée) ont été volontairement laissées de côté. Ces victimes doivent se retourner contre le commerçant et non contre la banque pour espérer un dédommagement.
Les résultats de cette étude mettent en évidence un premier chiffre important (taux de prévalence dans le vocabulaire de l’enquête de victimation) à savoir qu’en 2022, 8,4% des Français se déclarent victimes d’au moins une fraude bancaire au cours des 12 derniers mois à titre personnel. Les modes de paiement concernés sont avant tout les cartes ou les comptes bancaires (virements et prélèvements).
Le vol des données bancaires et des moyens de paiements constitue la principale fraude subie, suivie des arnaques aux petites annonces. Les achats réglés par carte bancaire sur Internet sont les principaux « viviers » des auteurs de débits frauduleux. Et c’est le plus souvent par le relevé d’opérations bancaires que le client s’aperçoit qu’il a subi une fraude.
Pour obtenir des données personnelles, les fraudeurs utilisent le phishing (ou hameçonnage), mode opératoire qui consiste à se faire passer pour un organisme connu via un site Internet, un sms, un mail, les réseaux sociaux afin que la victime dupée renseigne ses informations personnelles.
Les victimes de fraude bancaire sont nombreuses, pour autant il est difficile de dresser un profil type, tant l’ensemble de la population française est touchée : (48%) femmes / hommes (52%), jeunes (35%) / séniors (11%), CSP – (37%) / CSP + (30%), toutes régions de France confondues.
Il est intéressant d’observer une saisonnalité à ces fraudes avec un pic au moment des congés d’été et au printemps consécutivement aux fêtes de fin d’année.
Ces fraudes bancaires concernent tous les établissements même si les banques traditionnelles semblent un peu moins affectées que les banques en ligne et néo banques.
Il faut noter que les trois quarts des victimes de fraude ont subi un préjudice financier dont le montant s’élève à 762€ en moyenne (Ecart type 2606 / Médiane : 80 / Maximum : 45000). 55% de ces transactions frauduleuses correspondent à des montants allant de 0 à 100€. Mais certains préjudices déclarés peuvent monter jusqu’à 45 000€.
Tous les moyens de paiement sont touchés par les fraudes avec en premier lieu les prélèvements et la carte : en moyenne 270€ pour les prélèvements, 199€ pour la carte bancaire, 142€ pour les virements, et 73€ pour les chèques. Les ¾ des victimes ont été remboursées par leur banque.
Au moment de la fraude, les victimes déclarent que le fraudeur a su créer un contexte particulier qui fait qu’elles sont « tomber dans le panneau » que ce soit en direct par téléphone ou en différé par mail, sms ou sur des sites Internet. Le fraudeur a instauré un climat de contraintes (promo du jour, « Nous n’avons pas pu livrer votre colis », « Portez secours à un de vos proches », etc.) ou de confiance (« Je vais vous aider, ne vous inquiétez pas », « Félicitations, vous avez été choisi », « Cela ne vous prendra qu’une minute et recevez un cadeau », « Votre commande a été expédiée, il vous suffit de cliquer pour vérifier »). Il a exercé une telle pression psychologique que les victimes se sont précipitées en se laissant manipuler.
Les victimes révèlent que les fraudes bancaires font souvent suite à un manque d’attention de leur part mais il se peut également que les arnaqueurs profitent des difficultés financières ou psychologiques de victimes ciblées.
Pour certaines, les fraudes sont réalisées à l’insu des victimes et pour d’autres des actions ont été faites malgré elles, pourtant il y a bien souvent une prise de conscience rapide, comme un doute, un questionnement qui subsiste et inquiète. Réalisant trop tard ce qu’elles viennent de faire, les conséquences peuvent être dramatiques pour certaines victimes.
Par ailleurs, la fatalité est un sentiment souvent exprimé par les victimes. « Méfiez-vous, on peut tous se faire avoir ! » déclare une personne sondée. Ou encore une autre : « La fraude bancaire, elle est inévitable, il faut vivre avec ! ».
Une fois fraudées, les victimes se disent plus vigilantes dans leurs comportements numériques. Certaines ont même diminué leurs usages digitaux afin d’être moins exposés, notamment quant aux achats sur Internet.
La fraude a un impact non négligeable sur la relation bancaire auprès de toutes les banques mais encore plus auprès des banques en ligne et néo banques. L’image de ces banques baisse fortement dès lors que leurs clients ont été victimes de fraude. Ils la recommandent moins et la quittent plus facilement comparativement aux banques traditionnelles.
Lorsqu’il s’agit d’évoquer des solutions de lutte contre la fraude, il y a beaucoup d’attente de la part des victimes. Le système 3D Secure ou authentification forte, mis en place il y a quelques mois, est un système connu des Français. Il est perçu positivement, rassurant, sécurisé et simple d’utilisation.
Les résultats de cette enquête auprès des victimes de fraude, dont vous avez lu un aperçu, sont très précieux et permettent de répondre à un triple enjeu pour Orange :
Un enjeu RSE (Responsabilité sociale et sociétale d’entreprise) pour protéger nos clients en les accompagnant avec une meilleure prévention et une éducation numérique et financière adaptée.
Un enjeu technologique de lutte contre la fraude numérique en apportant des solutions techniques innovantes basées sur les assets des opérateurs de télécommunication.
Un enjeu de développement de l’expertise des collaborateurs d’Orange et d’Orange Bank afin qu’ils identifient facilement les fraudes et accompagnent au mieux les clients victimes.
Orange Innovation, dans le cadre de ses recherches sur la sécurité et la confiance dans la sphère numérique de ses clients, continue à étudier le point de vue des victimes pour mieux les comprendre et investigue des pistes de solutions techniques, basées sur les assets de l’opérateur, pour lutter contre la fraude. La présentation de ces solutions fera l’objet d’un prochain article.
Les résultats détaillés de l’enquête présentée ci-dessus sont disponibles sur demande.
