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Orange multiplie ses innovations en Afrique et au Moyen-Orient


Avec un fort taux de satisfaction auprès de ses utilisateurs, l’application mobile My Orange est devenue indispensable en zone MEA.


Avec l’explosion de l’utilisation des données mobiles, le lancement de la 4G, le développement des smartphones et la diversification du contenu numérique, Orange souhaite accélérer la transformation digitale en Afrique et au Moyen-Orient. L’opérateur compte ainsi répondre aux demandes croissantes de services innovants sur ces territoires.

« Le digital transforme le comportement et l’expérience de nos clients : leurs façons de consommer, de communiquer, d’interagir entre eux et avec leur opérateur ont profondément évolué », estime Arnauld Blondet, Directeur de l’innovation de la région MEA (Middle East Africa) chez Orange. Les services innovants développés par Orange sont au service des populations pour améliorer leur quotidien.

My Orange

Avec un fort taux de satisfaction auprès de ses utilisateurs, l’application mobile My Orange est devenue indispensable en zone MEA. Un bel exemple d’expérience client réussie. Déployée dès 2013 au Mali, cette application est désormais disponible dans les 18 pays de la zone Afrique‒Moyen-Orient. Avec plus de 6 millions de téléchargements et 46 % d’utilisateurs actifs, l’application offre une palette de services très appréciée par les consommateurs africains. Entièrement gratuite, My Orange permet aux clients à la fois de suivre et gérer facilement leur compte mobile, mais aussi d’optimiser leurs usages, d’accéder rapidement aux produits et services d’Orange sans retenir de codes courts (codes USSD), ou même de trouver aisément les numéros utiles et contacts des boutiques Orange. « C’est l’application de relation client par excellence, pilier de la stratégie digitale d’Orange dans cette zone où le taux d’équipement en smartphones est en forte progression », décrit Noëlle Limoux, Responsable Digital & Applications chez Orange. « Cette application reflète le cœur de notre stratégie en MEA, qui est de se démarquer et de devenir l’opérateur digital multiservice », ajoute Gilles Boyer d’Orange. C’est un succès : un sondage a révélé que 90 % des consommateurs actifs ont déclaré être très satisfaits par les fonctionnalités offertes, par le design de l’interface et le contrôle de la consommation en un coup d’œil.

Orange Téléphone

Grâce à un bouton d’appel dédié, Orange Téléphone apporte de nouvelles fonctionnalités afin de mieux protéger et informer les utilisateurs avant et pendant leurs appels. Embarqué comme l’application d’appel par défaut dans les mobiles de marque Orange depuis trois ans, ce service gratuit pour les clients de l’opérateur est également disponible en téléchargement sur le Play Store de plus de 20 pays, dont 18 en zone MEA. « L’application Orange Téléphone téléchargée sur les smartphones Android récents remplace le bouton vert pour donner accès facilement à une multitude de fonctionnalités, dont la possibilité de redonner aux utilisateurs le contrôle de leurs appels », précise Jean-Denis Poullain, Directeur Technocentre Orange d’Amman. Le but d’Orange Téléphone est d’informer et de protéger les utilisateurs. Comment ? En permettant aux clients de détecter et de bloquer les appels indésirables, mais aussi d’identifier directement les numéros professionnels, et enfin, d’éviter les mauvaises surprises des numéros surtaxés. D’un autre côté, l’utilisateur a la possibilité d’accéder directement à l’application My Orange, de retrouver facilement les codes d’accès aux services opérateur (USSD) les plus utilisés (consulter son solde, Orange Money, crédit d’urgence…), mais aussi de rechercher des professionnels à proximité. Toujours plus proche de chaque utilisateur, Orange Téléphone personnalise l’expérience en suggérant à chacun des appels selon ses habitudes de consommation, une fonctionnalité de planification d’appel et enfin une personnalisation possible de l’interface mobile avec différents thèmes et couleurs au choix. Orange Téléphone semble parfaitement répondre aux attentes de ses utilisateurs.

Messaging Pro

Lancé il y a trois ans, Messaging Pro est un outil de marketing direct sur mesure disponible au Cameroun, au Niger, à Madagascar, au Congo, en Guinée-Bissau, au Botswana, et prochainement au Mali. Il permet aux entreprises (privées et publiques) d’envoyer des campagnes de messages (textes ou vocaux) personnalisés à tous leurs clients depuis une plateforme web unique. Il requiert une seule nécessité : avoir un accès à Internet. Il analyse aussi les résultats de chaque campagne, contribue à l’amélioration du service client (en facilitant les réponses aux clients). Avec Messaging Pro, les entreprises (TPE, PME, GE), ONG (médicales, de santé, pour l’agriculture, météorologiques), ministères et gouvernements (Éducation nationale, Agriculture) bénéficient d’un service personnalisé (campagnes sous trois types de canaux : texte, voix ou USSD), facile (programmation de campagne et sélection des contacts parmi des listes préenregistrées dans la plateforme), mais aussi rapide (envoi de campagne puis analyse de l’envoi de celle-ci et des réponses). Pour l’entreprise, rien de plus simple : pour envoyer une campagne, il suffit qu’elle se connecte à Messaging Pro, une plateforme interactive, puis qu’elle crée une campagne Quizz de questions et de réponses en temps réel, et enfin qu’elle envoie la campagne. Il ne lui reste ensuite plus qu’à analyser instantanément les résultats en obtenant un rapport complet sur la réception des messages et des réponses des campagnes Quizz et Enquêtes, par exemple. L’outil est notamment utilisé par l’Unicef au Niger ou encore par le ministère de l’Éducation nationale à Madagascar pour envoyer leurs campagnes. « Une des particularités de cette solution est qu’elle permet d’envoyer des messages vocaux permettant à des populations illettrées de comprendre le message et de répondre en utilisant également le canal vocal », explique Thomas Bonnet, responsable B2B au Technocentre Orange d’Amman.

Good Deal

Dans la zone MEA, et notamment en Afrique, le marché du mobile fonctionne principalement autour des offres prépayées. Les boutiques Orange ne couvrent pas l’ensemble du territoire, aussi, les clients Orange achètent leurs crédits de consommation téléphonique directement à des vendeurs dans la rue. Depuis juin 2018, Orange propose un service qui révolutionne ce marché. Disponible au Cameroun et en Côte d’Ivoire, ce service connecté s’appelle « Good Deal ». Grâce à lui, tous les vendeurs de rue pour le compte d’Orange peuvent désormais, via leur mobile, proposer une plus large palette de forfaits, en validant des options sur leur écran. En effet, en plus de l’e-recharge, ces vendeurs peuvent aussi commercialiser des forfaits data, voix ou encore SMS. Actuellement, ils sont 5 000 vendeurs de rue à utiliser ce nouveau service. Les acheteurs bénéficient de leur côté de plus d’offres, de manière simplifiée, accessibles directement sur leur mobile. Ces vendeurs peuvent gagner des commissions supplémentaires après chaque vente et les consulter facilement sur leur mobile pour suivre et motiver leur chiffre. « Good Deal simplifie le parcours client et permet aux vendeurs de « vendre plus pour gagner plus » », indique Bruno Drouet, Directeur de projet chez Orange.

Poke Call

Actif dans six pays (Guinée, Guinée-Bissau, Tunisie, Maroc, Égypte et Jordanie), Poke Call est un service proposé par Orange particulièrement utile pour booster les rappels. L’opérateur a en effet souhaité innover pour ce continent où la très grande majorité des forfaits mobile sont prépayés. En effet, lorsqu’il n’a plus de crédits, le client Orange ne peut plus téléphoner. Or, pour lui rendre service dans ce cas précis, au lieu d’envoyer un traditionnel message de notification de type SMS, c’est une notification d’« appel manqué » qui est envoyée à la personne qui n’a pas pu être contactée. Plus discret et moins gênant pour celui qui manque de crédits, ce service augmente les chances de ce dernier d’être rappelé. Entièrement gratuit, il sera déployé dans d’autres pays d’Afrique et du Moyen-Orient dans les prochains mois. Cette stratégie ingénieuse a été mise en place par Orange pour aller plus loin dans le service client. « C’est une façon de prolonger l’expérience client, de ne pas pénaliser nos clients sans crédits et d’encourager les taux de rappel », explique Jean-Denis Poullain.

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