• La génération quasi-instantanée de comptes rendus fiables et fidèles aux opérations réelles ouvre la voie à un gain de temps, et d’efficacité, considérable sur des tâches répétitives.
Depuis quelques années, Orange et l’entreprise AMA coopèrent afin d’outiller les techniciens d’intervention avec des solutions innovantes et destinées à faciliter leurs opérations.
La solution s’appuie sur des LLM du marché parmi les plus aboutis, afin de générer rapidement un compte rendu pertinent et représentatif d’une intervention
Alléger la charge de travail
L’histoire a commencé avec la téléassistance au moyen de lunettes connectées, équipées de caméras et exploitant la réalité augmentée, intégrée au dispositif AMA XpertEye. Elle s’est poursuivie, plus récemment, avec des applications fondées sur la blockchain et dédiées à la notarisation des interventions ainsi qu’à la délégation de responsabilité. Aujourd’hui, c’est au tour de l’IA générative de prendre sa place dans cet attirail technologique, en s’intéressant à un aspect quelque peu éloigné du cœur du métier, mais néanmoins incontournable : la rédaction des comptes rendus post-intervention. « Le technicien enchaîne ses missions et c’est seulement à la fin de sa tournée qu’il peut prendre le temps de s’atteler à cette tâche, explique Philippe Delbary, directeur du programme Future of Works chez Orange. À la fin de la journée, il peut être fatigué, son souvenir des interventions peut être altéré, et les rapports qu’il rédige peuvent par conséquent s’avérer incomplets, morcelés ou imprécis. Afin d’éviter ces problèmes et alléger le travail du technicien, AMA propose de valoriser la somme des données captées lors des opérations en la passant au crible de l’IA générative. Au bout du compte, celle-ci produit, automatiquement et rapidement, un compte rendu fiable et fidèle à la façon dont l’intervention s’est réellement déroulée. » Ce compte rendu est pré-rédigé : l’IA est exploitée pour faire gagner du temps au technicien, et ce dernier garde la main sur le texte généré, qu’il peut modifier et éditer à loisir.
Les modèles linguistiques en action
Lors des sessions d’échange AMA Xperteye entre le technicien et des collègues ou des experts, de nombreuses données sont générées via les flux audio ou vidéo. Ces informations, préalablement contextualisées, constituent la matière première que l’IA générative va ingérer, analyser et synthétiser. En l’occurrence, la solution s’appuie sur des Large Language Models (LLM) du marché parmi les plus avancés : après l’intégration de GPT-4o, AMA a annoncé la compatibilité avec le LLM open source de Mistral. Depuis une interface graphique dédiée, l’utilisateur pourra retrouver l’ensemble des données enregistrées et obtenir un compte-rendu pertinent et représentatif de son intervention, moyennant un adaptable à son besoin. Le résultat est quasi-instantané, dégageant un temps précieux pour le technicien sur une tâche répétitive et à faible valeur ajoutée.
Un outil précieux de knowledge management
Au-delà de la production automatisée de comptes rendus, l’innovation – qui sera présentée lors du SIDO 2024 – peut aussi être utilisée en tant que moteur de recherche. « La brique de visioconférence XpertEye s’appréhende comme un collecteur de données et de contenus pertinents, explique Guillaume Campion, Directeur Ventes d’AMA. Ce que nous cherchons à apporter avec l’IA générative, en plus de la fonctionnalité de génération de rapports, c’est un mécanisme de knowledge management valorisant ce volume de contenus, sous la forme d’un moteur de recherche élaboré. Un technicien pourra interroger cette base de connaissances disponibles via un chatbot afin d’accéder à des conseils, de retrouver des procédures ou des informations affinées, sur la base de toutes les interventions passées. Il s’agit à nouveau de faciliter la vie de l’intervenant de terrain en lui apportant une sorte de manuel utilisateur 2.0. Plus largement, cet outil permettra de faciliter l’onboarding des nouveaux arrivants et d’enrichir les dispositifs de formation d’une entreprise cliente. »
À cet égard, la solution est susceptible d’intéresser de nombreux secteurs d’activité. Si le cas d’usage qui nous intéresse ici concerne les techniciens d’intervention, les métiers de la maintenance au sens large, mais aussi de l’audit et de l’inspection, ont à gagner de sa mise en œuvre. Tous impliquent en effet systématiquement la rédaction de comptes rendus ou de rapports – souvent perçue par le technicien comme fastidieuse et répétitive –, et l’IA générative peut faciliter et accélérer la production du contenu en améliorant souvent la qualité.
Un technicien augmenté grâce au jumeau numérique ? :
Orange explore plusieurs méthodes pour faciliter le travail des techniciens au cours des interventions. Présentée à Orange OpenTech 2024, l’application mobile Networks AR Visualization and Guidance combine jumeau numérique du réseau télécom et réalité augmentée. Développée au sein du projet Maori du domaine de recherche Augmented Operations, dédié aux solutions émergentes pour l’entreprise augmentée, l’innovation permet au technicien de visualiser l’infrastructure réseau, invisible à l’œil nu, grâce à son téléphone mobile professionnel. Il peut repérer plus facilement le bon point d’intervention dans l’espace environnant.
Jérémy Lacoche, chercheur : « Ce projet est parti d’un constat : la localisation des équipements, du bon passage des câbles, etc., est parfois difficile et chronophage. La réalité augmentée permet d’assister les techniciens dans leurs interventions. En superposant au réel, en 3D, les plans numérisés grâce à la réalité augmentée, ils pourront localiser plus rapidement et précisément la position du client sur les armoires, identifier les bons câbles etc. tout en suivant les directives précises affichées sur leur mobile. »
Nicole Le Minous, responsable du projet : « Le projet a été expérimenté avec des techniciens de la zone Grand Ouest. Les premiers retours sont positifs, les techniciens étant friands de ce type d’innovations. Nous profitons de leurs retours pour affiner le développement de l’application. »
Le projet aurait vocation à équiper l’ensemble des techniciens d’intervention et de maintenance en charge du réseau télécom. Au-delà des bénéfices en termes de maintenance opérationnelle du réseau opéré par Orange, l’application pourrait à l’avenir convaincre d’autres opérateurs de réseau, eau, gaz et électricité.
Un prompt désigne la commande ou l’instruction écrite transmise à une IA générative afin d’encadrer et d’orienter le résultat du contenu qui sera produit par celle-ci.
AMA
