• En France, le Téléphone Grave Danger (TGD) est dévolu à ces victimes afin de permettre une intervention en temps utile. Ce dispositif d’alerte spécifique doit satisfaire un très haut niveau de fiabilité et de disponibilité.
• Architecte de la solution, Orange valorise son expertise technique dans les infrastructures et les terminaux pour relever ce défi.
« Dans la soirée du 6 février 2024, à Noisy-le-Grand, en Seine-Saint-Denis, une jeune femme de 24 ans a déclenché son téléphone grave danger, un dispositif de protection de victimes de violences conjugales. En effet, son ancien compagnon, âgé de 26 ans, était devant sa porte, armé. Grâce à ce téléphone, les forces de l’ordre sont arrivées en quelques minutes », apprenait-on par la presse.
Des scènes de vie quotidienne malheureusement (trop) fréquentes pour lesquelles le téléphone grave danger (TGD) contribue à sauver chaque année, en majorité, de nombreuses femmes. Généralisé en 2013, le TGD est un dispositif piloté par le Service de l’accès au droit, à la justice et de l’aide aux victimes du Ministère français de la Justice. Destiné aux victimes de violences conjugales et de viols, il met à disposition de ces dernières un terminal dédié permettant d’émettre des appels d’urgence en cas de danger. En appuyant sur un bouton, l’utilisatrice/utilisateur est mis en relation avec un pôle de téléassistance spécifique, disponible 24/7, de Mondial Assistance/Allianz, chargé de prendre en charge les appels, de les qualifier et d’alerter les services de police ou gendarmerie si nécessaire.
Orange valorise à la fois ses infrastructures et son expertise en matière de gestion de flottes de terminaux spécifiques au service de la solution TGD
Le Parquet peut attribuer le dispositif à tout moment d’une procédure, toujours avec le consentement de la personne, en cas de grave danger menaçant une personne victime de violences conjugales, en l’absence de cohabitation entre l’auteur et la victime, soit lorsque l’auteur fait l’objet d’une interdiction de contact avec la victime, soit en cas de danger évéré et imminent, si l’interdiction de contact n’a pu être prononcée. Le TGD peut également être attribué à une victime de viol. Au même titre que le bracelet anti-rapprochement (BAR), c’est un outil essentiel de prévention et de protection des victimes. Plus de 6.000 terminaux TGD sont aujourd’hui actifs en France.
Le gouvernement a fixé des objectifs de performance opérationnelle, de confidentialité et d’évolutivité à l’architecture technique du dispositif. Orange, attributaire du marché depuis 2014, valorise à la fois ses infrastructures et son expertise en matière de gestion de flottes de terminaux spécifiques au service de cette solution, depuis sa conception jusqu’à sa mise en œuvre et son suivi.
Configuration figée et automatisée
Sur la forme, le TGD consiste en un smartphone durci Samsung Galaxy XCover 5 (prochainement XCover 7 après test, qualification et adaptation), embarquant l’applicatif Victoire, à partir duquel les alarmes peuvent être émises avec le bouton SOS. Sa configuration, lors de la réception par les juridictions, est figée et opérée via Knox Configure. Cette solution dite de « staging » du partenaire Samsung sert à préparer, personnaliser les terminaux à distance et à leur appliquer un profil de configuration prédéfini, avec les restrictions associées (comme empêcher l’utilisation de cartes SD, par exemple), car le TGD n’est dédié qu’à l’alerte. « Par rapport à d’autres outils de Mobile Device Management, Knox Configure permet de nous assurer que la configuration redescende automatiquement, explique Nicolas Serpollier, soutien métiers sur la solution TGD. Nous savons ainsi que le terminal est paramétré correctement et dispose de tout ce qui est nécessaire pour fonctionner de la façon souhaitée, sans validation de la part de l’utilisateur. » Le bon fonctionnement du TGD implique notamment le lancement de Victoire lors de chaque démarrage du téléphone, ou la possibilité – alternative – d’initier un appel d’alerte avec une triple pression du bouton Power. Au terme de la configuration – qui reste inchangée après une réinitialisation usine – le terminal est mis à disposition des personnes concernées.
Géolocalisation des appels
Que se passe-t-il quand ces dernières activent une alerte ? D’une part, un appel est automatiquement déclenché et acheminé vers les téléassisteurs, qui disposent sur leurs écrans du dossier des victimes, et de la géolocalisation de l’appel avec coordonnées GPS ou, par défaut, via une triangulation cellulaire. Si la situation l’exige, ils sollicitent les forces de l’ordre pour une intervention rapide, sachant que tous les appels TGD sont naturellement acheminés de façon prioritaire via les réseaux Orange. D’autre part, côté back-end, des données techniques captées lors de l’alarme, telles que le niveau de batterie du téléphone ou la position GPS, sont convoyées et traitées vers des serveurs Orange dédiés. Ces informations seront stockées 24 heures avant d’être effacées.
Continuité maximale pour le service
Au-delà du design et de la gestion de l’architecture fonctionnelle soutenant la solution technique TGD, Orange s’occupe aussi du service après-vente. « Nous ne sommes jamais en lien direct avec les victimes attributaires de terminaux, précise Annie Navarre, responsable service client. Mais nous pouvons être contactés par des associations d’aide aux victimes ou des tribunaux en cas d’incidents SAV, que nos équipes au sein du Major Service Center (MSC) IOO (Indian Ocean Operations, comprenant l’île Maurice et Madagascar) sont chargées de traiter de bout en bout, en les relayant à des experts internes quand la problématique est complexe. »
L’objectif visé est une disponibilité optimale et de des impacts les plus minimes possibles en cas de dysfonctionnement ou d’ajustement sur l’architecture technique et logicielle. Une évolution majeure à venir concerne « l’augmentation de serveurs, répartis à différents endroits sur le territoire, afin d’améliorer encore davantage la disponibilité du service », détaille Paul Le Bris, chef de projet TGD. « Nous prévoyons aussi des évolutions liées à l’interface du portail web mis à disposition des équipes de téléassistance. Les modifications restent cependant limitées : l’objectif est de rester le plus simple et ergonomique possible, et d’éviter des complexités intempestives du point de vue des utilisateurs. »
Annie Navarre
