Selon le cabinet McKinsey, les employés de grands groupes passeraient en moyenne neuf heures par semaine en quête de données et de réponses à leurs interrogations professionnelles, ce qui affecte la productivité. Chez Orange, des chercheurs explorent cette problématique, appliquée à un thème d’innovation concret : la relation client augmentée, ou comment faciliter la tâche des conseillers clients en centre d’appels.
Simplifier la vie des téléconseillers
Rechercher la bonne information dans des bases de données internes, parmi des centaines de documents de plusieurs dizaines de pages, est un défi chronophage, et stressant quand un client attend une réponse en ligne. Lors d’un hackathon, des équipes spécialisées dans la Data et l’IA lancent l’idée de FIND. En peu de temps, elles mettent au point un prototype de moteur de recherche avancé permettant de sonder, collecter et remonter de l’information issue de multiples sources de données. Elles le testent chez Orange Luxembourg, où il gagne vite en capacité et en performance.
La solution retrouve l’info pertinente et sourcée face à une requête formulée en mots-clés ou en langage naturel, et génère une proposition de réponse à transmettre au client.
L’IA à la rescousse
Les demandes au sein du Groupe Orange se multiplient, le projet s’étend et, surtout, l’outil ajoute une nouvelle corde à son arc. « Nous avons superposé à ce moteur de recherche une couche d’IA générative, formalisée ici par la technologie GPT, afin de faciliter encore davantage la mission des conseillers, explique Jean-François Pellet, Product Owner du projet FIND. Avec cet apport, la solution permet non seulement de retrouver l’information pertinente, avec les liens des documents concernés, face à une requête formulée en mots-clés ou en langage naturel, mais aussi de générer une proposition de réponse à transmettre directement au client (avec bien entendu un contrôle humain). » FIND se démarque dès lors par son efficacité et par sa polyvalence. Si la solution vise en premier lieu les conseillers en centre d’appels, elle peut être utile à d’autres fins. Une version allégée de FIND est ouverte à l’ensemble des salariés Orange via l’outil maison d’acculturation à l’IA générative, dans lequel chacun peut intégrer des documents, dans divers formats, afin d’y effectuer une recherche et d’obtenir une réponse générée.
Des capacités qui progressent en permanence
Sur le plan technologique, FIND résulte de la combinaison entre une brique Elasticsearch (moteur de recherche Open Source) adaptée aux besoins internes et GPT, le (LLM) d’OpenAI/Microsoft. Les équipes d’Orange ont développé au-dessus des algorithmes spécifiques, qui confèrent à FIND une grande valeur ajoutée. « Ces algorithmes ont vocation à améliorer la fonction de search [recherche] au gré de l’analyse des usages : plus les personnes utilisent l’outil, plus celui-ci apprendra et sera en mesure d’affiner ses capacités, notamment dans la classification/reclassification des données. Nos équipes de recherche monitorent le système afin de mesurer ses performances et, in fine, orienter son évolution vers des composants plus optimisés. » Avec son architecture, FIND peut en effet intégrer de nouvelles technologies présentant un meilleur rapport qualité-prix.
Gain de temps, gain d’argent
Le haut niveau de performance d’ores et déjà atteint par l’outil entraîne un gain économique. Expérimenté à l’origine au Luxembourg, le système étend progressivement son empreinte au sein du Groupe, notamment chez Orange France et Orange Business, et va être testé en co-innovation avec des clients externes.
Les Large Language Models, ou grands modèles de langage, sont des réseaux neuronaux capables de maîtriser la complexité du langage à partir d’un entraînement sur de vastes quantités de données. BERT (Google) et GPT (OpenAI) comptent parmi les plus connus.
Jean-François Pellet
