« Djingo ! quel est le programme TV de ce soir ? ». Parler à un objet qui vous répond – et de façon intelligente – ne relève plus de la science-fiction. Avec Djingo, les clients d’Orange accèderont aux produits et services de leur opérateur via une interface conversationnelle, par le texte ou la voix. À la maison, l’assistant n’attend qu’une consigne pour allumer la télévision, préparer un film, lancer de la musique ou encore piloter des objets connectés. Mais sa fonction est loin de se limiter aux quatre murs du salon. L’idée ? Accéder aux services d’Orange et de ses partenaires pour piloter leurs services numériques. Grâce à l’Intelligence Artificielle, les mots écrits ou prononcés par l’utilisateur ne sont plus de simples données sans contexte. Le service s’attache à comprendre le sens des phrases prononcées, l’émotion dégagée par le ton ou la vitesse de la voix. L’accès à l’information est plus facile et plus direct.
Naissance d’un projet
Il y a un an, Orange lançait un projet d’innovation sur les services conversationnels, convaincu qu’avec le développement des technologies de l’intelligence artificielle, ce nouveau moyen d’interaction représentait le futur de la relation client. Une petite équipe mêlant développeurs et spécialistes de l’expérience client s’est donc organisée pour travailler sur une vision produit et aboutir à une solution technique. Directeur Orange Multimédia Applications, Yvan Delègue explique : « Nous essayons d’imaginer l’après de ce qu’on appelle ‘l’ère des applications’. Notre démarche est pragmatique et ouverte. Avec l’ensemble de nos chercheurs qui travaillent sur ces sujets, nous disposons d’une grande richesse de compétences en interne. Mais nous gardons aussi l’œil ouvert sur l’ensemble des acteurs du marché, les plus gros comme les start-up. L’idée étant de marier notre expertise interne et le meilleur du marché ».
Réinventer les manières de travailler
La conception d’un tel assistant chamboule la manière de construire un service : « jusqu’à présent, poursuit Yvan, lorsqu’on développait une fonctionnalité, on pensait d’abord à l’interface graphique, dans une vision très ‘Web et applications’. Je ne crois pas que les services conversationnels signent la fin des interfaces graphiques, mais ils sont une nouvelle façon d’y accéder. On n’est clairement plus dans la vision ‘mobile first’ qui a animé toutes les entreprises ces dernières années. On parle de ‘customer first’, car on remet le client au centre de notre réflexion pour lui rendre un service instantané, adapté à ses besoins et qui prend en compte le contexte. C’est désormais le service qui s’adapte à l’utilisateur et non l’inverse ».
Imaginer l’expérience client de demain et élaborer la solution technique qui la supporte implique un exercice d’observation et de projection nouveau qui encourage les métiers d’Orange à accélérer leur propre transformation digitale. À l’arrivée, Orange se place parmi les premiers opérateurs à explorer ce domaine en Europe et à proposer, à l’avant-garde, une solution concrète pour ses clients.
