Si l’IA multimodale traite les textes, les images, l’audio ou la vidéo de manière séparée, l’IA omnimodale intègre quant à elle toutes ces données de façon fluide dans un seul et même modèle. Objectif : mieux interagir avec l’utilisateur, qui constitue un point essentiel à l’adoption des technologies. Par exemple, plutôt que de décrire ou analyser une photo avant de la retoucher comme le ferait une IA classique, une IA omnimodale peut comprendre et modifier directement l’image en une unique opération. C’est le cas par exemple de GPT-4o.
Les conseillers auront davantage de pour se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée, comme le conseil personnalisé ou la fidélisation.
Dans une interaction client, une IA omnimodale pourra analyser à la fois le ton de la voix, les mots utilisés et le langage corporel, pour comprendre plus finement les attentes d’une personne… et lui proposer une réponse adaptée en temps réel. Dans la relation client, cela veut dire une meilleure capacité à comprendre les besoins des clients ou à anticiper leurs attentes. Au final, les conseillers auront davantage de pour se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée, comme le conseil personnalisé ou la fidélisation.
Des enjeux éthiques et de sécurité
Cette évolution soulève cependant des défis techniques et éthiques. D’une part, il faut synchroniser parfaitement toutes les modalités – texte, son, image –, et éviter les biais qui peuvent se propager d’une modalité à l’autre et se conformer aux réglementations strictes, notamment sur la reconnaissance des émotions pour éviter tout risque de manipulation.
Enfin, au-delà des centres de contacts, cette technologie pourrait transformer nos smartphones : demain, plutôt que de jongler entre plusieurs applications, nous pourrions interagir avec un assistant IA fluide, capable de comprendre naturellement nos demandes, que nous parlions, écrivions ou montrions une image. Une question subsiste : ces IA tourneront-elles localement sur nos terminaux ou à distance dans le cloud ? Ce choix aura un impact majeur sur la protection de nos données personnelles et les fonctionnalités que ces innovations pourraient offrir.
